Czat na stronie lub w sklepie, który wie, kiedy przestać
Odpowiada na proste pytania: godziny, dostawa, zakres usługi, status zamówienia. Zbiera dane kontaktowe. Trudniejsze sprawy przekazuje do CRM razem z zapisem rozmowy, żeby człowiek nie zaczynał od zera.
Co wdrażam
Odpowiedzi ze źródeł
Strona, FAQ, cennik, regulamin, baza wiedzy. Czat odpowiada tylko z nich i podaje, skąd wziął odpowiedź.
Przekazanie do człowieka
Gdy pytanie wykracza poza listę tematów, czat zbiera kontakt i tworzy lead albo sprawę w CRM z całą rozmową. Handlowiec dostaje powiadomienie.
Zakres i granice
Lista tematów, na które czat odpowiada. Reszta to przekazanie. Bez obietnic cenowych, bez porad prawnych, bez zgadywania.
Sklep
Status zamówienia po numerze i adresie e-mail, zasady zwrotów z regulaminu, dostępność produktu. Dostęp do sklepu tylko do odczytu.
WordPress, WooCommerce i inne
Osadzenie na stronie WordPress albo innej, w sklepie WooCommerce albo własnym. Bez przebudowy strony.
CRM
Salesforce, HubSpot i inne systemy z API. Lead ze źródłem „czat”, treścią rozmowy i tematem, żeby dało się policzyć, co czat przynosi.
Dane i zgody
Zgoda przed zebraniem danych kontaktowych, informacja, że rozmawia się z automatem, okres przechowywania rozmów. Treść zgód uzgadniacie z prawnikiem, ja ją wdrażam.
Pomiar
Ile rozmów, ile przekazań, o co pytają najczęściej. Lista pytań bez odpowiedzi to lista poprawek do strony.
Jak to przebiega
Lista pytań
Z maili i telefonów z ostatniego miesiąca. Co klienci pytają naprawdę, nie co myślimy, że pytają.
Źródła i granice
Z których tekstów czat odpowiada, na jakie tematy, przy czym przekazuje człowiekowi.
Prototyp na stronie testowej
Zespół zadaje pytania, także podchwytliwe: o cenę, o konkurencję, o rzeczy, których nie ma w źródłach. Poprawiamy, aż czat grzecznie odmawia.
Uruchomienie na części ruchu
Najpierw na jednej podstronie albo w wybranych godzinach. Rozmowy czyta człowiek.
Miesiąc obserwacji i opieka
Ile spraw czat załatwił sam, ile przekazał, gdzie się mylił. Uzupełniamy źródła, zmieniamy granice.
Czego czat nie powinien robić
Czat, który odpowiada na wszystko, odpowiada też źle. Lepszy jest taki, który zna dwadzieścia tematów i przy dwudziestym pierwszym przekazuje człowiekowi.
Najczęstszy błąd przy czacie na stronie to brak granic. Model odpowie na każde pytanie, także na to, na które nie ma danych: wymyśli termin dostawy, obieca rabat, zinterpretuje regulamin po swojemu. Dlatego zakres ustawiam odwrotnie: czat odpowiada tylko na tematy z listy, tylko ze wskazanych źródeł, a wszystko inne kończy się zdaniem „przekażę to osobie, która odpowie” i leadem w CRM.
To nie jest gorsza obsługa. Klient, który w dwie minuty dostaje odpowiedź na proste pytanie, a w trudnej sprawie kontakt od człowieka, który zna już treść rozmowy, jest obsłużony lepiej niż przez formularz „napisz do nas”.
Pytania o czat
Czy czat zastąpi obsługę klienta?
Nie i nie powinien. Załatwia proste, powtarzalne pytania i zbiera kontakt w sprawach trudniejszych. Obsługa dostaje mniej maili „jakie są godziny otwarcia”, a więcej czasu na sprawy, które wymagają człowieka.
Co, jeśli klient zapyta o cenę?
Jeśli cennik jest publiczny i jest w źródłach, czat go zacytuje. Jeśli cena zależy od wyceny, czat tego nie zgaduje: zbiera, czego klient potrzebuje, i przekazuje handlowcowi.
Mamy stronę na WordPressie i sklep WooCommerce.
To typowy przypadek. Czat osadzam na stronie, dostęp do danych zamówień daję tylko do odczytu, lead trafia do CRM. Jeśli CRM nie ma, do skrzynki albo arkusza, dopóki nie będzie.
Czy czat może składać zamówienia albo zmieniać dane klienta?
Technicznie tak, ale odradzam na początku. Zmiana danych i zamówienia to działania ze skutkami, a te powinien potwierdzać człowiek, dopóki czat nie udowodni, że się nie myli. Piszę o tym w tekście o człowieku w pętli.
Co z RODO?
Zgoda przed zebraniem danych, informacja o automacie, okres przechowywania, konto firmowe u dostawcy modelu z wyłączonym trenowaniem, dane klientów w Waszym CRM, nie u mnie. Treść zgód i polityki uzgadniacie z prawnikiem; ja dbam, żeby technika robiła to, co w nich napisano.
Jest u Was zadanie, które ktoś co tydzień robi ręcznie? Opiszcie je w jednym zdaniu.
Odpowiadam w ciągu jednego dnia roboczego. Pierwsza rozmowa jest bez zobowiązań.
Opisz, co chcecie zautomatyzować
Jedno zdanie o zadaniu wystarczy na początek. Nie musicie znać nazw narzędzi. Odpowiem w ciągu jednego dnia roboczego.